SLA = Service Level Agreements :
C’est un contrat entre une entreprise et son client décrivant les détails que les deux parties ont convenus dans une transaction. Les types de SLA qu'une organisation peut utiliser dépendent de nombreux aspects importants. Alors que certains visent des groupes de clients individuels, d'autres discutent de questions pertinentes pour des entreprises entières.
Ci-dessous une liste des types de SLA utilisés par les entreprises aujourd'hui et de la façon dont chacun est utilisé pour des situations spécifiques :
- SLA basé sur le client : ce type d'accord est utilisé pour les clients individuels et comprend tous les services pertinents dont un client peut avoir besoin, tout en tirant partie d'un seul contrat. Il contient des détails concernant le type et la qualité de service qui ont été convenus. Par exemple, un service de télécommunication comprend les appels vocaux, la messagerie et les services Internet, mais tout cela existe sous un même contrat.
- SLA basé sur les services : ce SLA est un contrat qui comprend un type de service identique pour tous ses clients. Parce que le service est limité à une norme immuable, il est plus simple et pratique pour les fournisseurs. Par exemple, l'utilisation d'un accord de service concernant un service d'assistance informatique signifierait que le même service est valable pour tous les utilisateurs finaux qui signent le SLA basé sur le service.
- SLA à plusieurs niveaux : cet accord est personnalisé en fonction des besoins de l'entreprise utilisatrice finale. Il permet à l'utilisateur d'intégrer plusieurs conditions dans le même système pour créer un service plus adapté. Il traite des contrats aux niveaux suivants:
- Niveau entreprise : ce contrat SLA ne nécessite pas de mises à jour fréquentes car ses problèmes sont généralement inchangés. Il comprend une discussion complète de tous les aspects pertinents de l'accord et s'applique à tous les clients de l'organisation, utilisateurs finaux.
- Niveau client : ce contrat traite de tous les problèmes de service associés à un groupe spécifique de clients. Cependant, il ne prend pas en compte le type de services aux utilisateurs. Un exemple de cela est lorsqu'une organisation demande que le niveau de sécurité dans l'un de ses départements soit renforcé. Dans cette situation, toute l'entreprise est sécurisée par une seule agence de sécurité mais exige qu'un de ses départements de l'entreprise soit plus sécurisé pour certaines raisons.
- Niveau de service : dans cet accord, tous les aspects attribués à un service particulier en ce qui concerne un groupe de clients sont inclus